Les chiffres positifs du commerce en ligne en Espagne révèlent les opportunités pour les entreprises françaises d’y développer leur activité e-commerce.
En 2017, l’essentiel des achats en ligne en Espagne se portait déjà sur les articles de prêt-à-porter et accessoires de mode (50,5%), les réservations de logements touristiques (47,7%) et les réservations de billets de transport (45,8%)[1], mais aussi les billetteries et spectacles (42.2%). Toutefois certains secteurs tels que celui de l’électronique (19.2%), des produits alimentaires (18.9%), de l’électroménager (15.9%), des jeux et jouets (17.6%), des services d’internet et de téléphonie (11%) ou encore des services financiers et d’assurances (10.8%) acquiert petit à petit une place de choix dans le secteur du e-commerce espagnol.
Les raisons de cet attrait croissant pour l’achat en ligne résident en grande partie dans son aspect pratique. En effet, en plus d’avoir la possibilité de se procurer un bien ou un service à distance, l’achat sur internet permet également au consommateur d’avoir accès à une offre plus large et à une information plus ample.
Achat en ligne = achat confiance
Cependant, l’achat en ligne peut être source d’incertitudes voire de méfiance pour les consommateurs. C’est pourquoi, en Espagne, nombreux sont ceux qui préfèrent s’informer avant de passer commande. Ils s’informent directement sur le site de vente en ligne mais aussi au travers des avis des consommateurs. De plus, beaucoup se fient aux labels de confiance et utilisent des comparateurs de prix.
Concernant le prix, il faut noter qu’en Espagne le montant des frais de port a une influence moindre sur les comportements d’achat que dans le reste des pays européens. En Espagne, ce sont les prix des produits vendus sur internet qui jouent un rôle déterminant dans les motivations d’achat des consommateurs. Par conséquent, lorsqu’il s’agit de vente en ligne, la tendance est à celui qui propose les prix les plus bas, ce qui inclue très souvent la présence d’offres promotionnelles et de réductions sur les sites pouvant atteindre les moins 70%.
Bien que l’achat en ligne se banalise et que les Espagnols achètent plus fréquemment sur internet, certaines caractéristiques propres au marché espagnol apparaissent comme des freins potentiels au plein épanouissement de son e-commerce.
À l’heure où la satisfaction des
consommateurs dépend de plus en plus de la rapidité du service rendu, la mise
en place d’un service logistique efficace – qui, en fin de compte s’avère être
l’unique lien concret entre l’acheteur en ligne et l’entreprise – est un
facteur clé de réussite pour un e-commerce. Pourtant, de ce point de vue-là,
l’Espagne se trouve à la 17ème place mondiale[2]. En
cause, des délais de livraison non respectés, des risques d’avarie et de perte
de colis, des erreurs de commandes, qui sont autant d’éléments susceptibles de
décourager les achats en ligne.
E-commerce BtoB et BtoC : gagner la confiance des consommateurs
Si l’efficacité et la rapidité du service restent des critères essentiels pour les consommateurs en ligne espagnols, la sécurité durant le processus d’achat en ligne est quant à elle considérée comme fondamentale.[1] Conscients des risques liés aux achats en ligne (existence de sites frauduleux et arnaques en tout genre, possibilité de piratage internet), les Espagnols sont particulièrement réticents à l’idée de transmettre leurs données personnelles et plus particulièrement leurs informations bancaires. C’est pourquoi ils ont tendance à privilégier les paiements par carte bancaire (85%) et via Paypal qu’ils considèrent comme plus sûrs[2].
En fin de compte, le grand défi pour les implantations d’entreprises de e-commerce en Espagne est de parvenir à gagner la confiance des consommateurs locaux. Pour cela, celles-ci devront non seulement porter une attention particulière à l’optimisation de l’expérience client, via l’élaboration de pages web ergonomiques et suffisamment intuitives, mais aussi mettre l’accent sur la transparence de l’information nécessaire à la prise de décision du client.
[1]https://marketing4ecommerce.net/psd2-los-espanoles-priman-seguridad-en-los-pagos-sobre-rapidez-pero-les-molesta-dar-sus-datos/
[2]https://www.puromarketing.com/76/28792/todavia-tenemos-miedo-pagar-mundo-online.html
[1]https://www.ontsi.red.es/ontsi/sites/ontsi/files/Estudio%20sobre%20Comercio%20Electr%C3%B3nico%20B2C%202017%20%28edici%C3%B3n%202018%29%20_0.pdf
[2]Logistics Global Ranking 2018 – https://lpi.worldbank.org/international/global%20